Цукор С.В
врач-стоматолог клиники «Голливуд»,
Редактор стоматологического портала www.hdent.ru

Немного истории

Идея создания сайта клиники «Голливуд» появилась в конце 2001 года. В это время я сделал для себя открытие как удобно и быстро получать информацию из интернета по различным интересующим меня как потребителя темам, начиная от различных покупок (лекарства, книги, CD и т.д.), и заканчивая быстрым сбором информации по различным бытовым вопросам.

Первоначально, я решил попробовать сделать свою персональную страничку врача-стоматолога. Мне было интересно «поковыряться» с этой страничкой, и посмотреть, каков будет результат. Почитав литературу и получив минимум стартовых теоретических знаний, я попытался самостоятельно создать свой персональный сайт. Предполагалось, что он будет состоять из трех-пяти страниц. Для создания своего первого сайта я применил программу FrontPage. Получилось очень коряво, но удовлетворение я все-таки испытал от самого процесса создания, и оттого, что в итоге сайт работал. Из этого первого опыта я сделал следующие выводы:

1. Без помощи профессионалов мне не поднять огромный груз информации, который необходимо освоить.

2. Меня больше привлекает работа над дизайном и содержанием сайта, нежели над его техническим исполнением. Врачу-стоматологу интереснее заниматься наполнением интернет-ресурса, а не осваивать профессию web-программиста.

В результате я нашел программиста, который в очень короткий срок сделал персональную страничку, разместил ее на бесплатном хостинге и дал необходимую информацию по ее поддержке. Страничка получилась неплохая. Все безукоризненно работало и было доступно для пользователей 24 часа в сутки (она и сейчас висит где-то в интернете.)

И тут я заболел идеей создания сайта для клиники. У меня не было стопроцентной уверенности, что пациенты из интернета пойдут. А создание сайта клиники потребовало бы пусть небольших, но все-таки материальных вложений. Поэтому я медлил с представлением плана создания сайта руководству клиники. В течение 2-3 месяцев с того момента, как страничка появилась в интернете, ко мне на консультацию пришло 4-5 человек. Также в on-line консультации регулярно появлялись вопросы от пациентов, на которые я с удовольствием отвечал. Все это дало мне – человеку изначально далекому от компьютеров – понимание, что система работает.

Тогда я серьезно взялся за разработку дизайна будущего сайта клиники. В основном информация по интернет-дизайну черпалась из самого интернета. Через поисковые системы я искал сайты, посвященные стоматологии. У меня в папке «Избранное» была папочка с сайтами стоматологических клиник. Просматривая уже работающие сайты, я брал наиболее интересные решения и отбрасывал все лишнее.

Четко понимая, что создается сайт для пациентов, я старался оценивать другие сайты именно с позиции пациента. Некоторая информация, увиденная на сайтах других клиник и представляющая интерес для стоматолога, для меня как пациента была не интересна. Ну, например, информация, встречаемая мной на некоторых сайтах о докторах. Пишут о хобби доктора или о том, как он проводит свое свободное время, или в каких странах отдыхает. На мой взгляд, это не то, что интересует пациента, а значит – лишнее.

Через пару месяцев у меня сложились достаточно четкие представления о том, как должен выглядеть сайт нашей клиники и какие основные разделы в нем должны быть представлены. Здесь необходимо заметить, что нет конкретных рекомендаций о том, каким должен быть сайт стоматологической клиники для того, чтобы он был успешен и приносил прибыль или, хотя бы, самоокупался. Сайт – это отражение в интернете внутреннего устройства клиники. И это должно быть правдивое отражение. Иначе, сайт не будет работать.

В создании успешного сайта должен принимать участие энтузиаст, любящий стоматологию и желающий донести корпоративные идеи до пациентов через интернет. Мне поступило предложение от одной клиники взяться за организацию для них сайта. Познакомившись с работой этой клиники поближе, отмечая, на мой взгляд, несовершенные подходы к консультированию и ведению пациентов, я понял, что сайта, приносящего прибыль, я для них создать не смогу. Что получится банальная «визитка» в интернете, прибыльность которой сомнительна. Я отказался.

Для создания хорошего сайта ищите в своих рядах энтузиаста и постарайтесь заинтересовать его. Я горжусь успехами нашей клиники. Каждый день мы растем, узнаем и применяем что-то новое. Я испытываю физическую потребность делиться с нашими пациентами через интернет успехами нашей клиники. В этом весь секрет.

В итоге для руководства клиники были сформулированы цели создания сайта:

1. Увеличение числа первичных обращений в клинику.
2. Повышение качества оказания услуг.

• организация обратной связи с пациентами.
• постоянно доступные новости клиники и т.д.
• возможность пациентов высказать свое мнение анонимно, а администрации клиники быстро отреагировать.
• запись на прием.

3. Повышение престижа клиники в глазах пациентов, сотрудников самой клиники, коллег из других клиник.
4. Получение ценных статистических данных за счет создания опросников для пациентов. и т.д.

Целесообразность создания сайта:

1. Российский Интернет развиваются быстрыми темпами. На сегодняшний день видно ускорение темпов роста (статистика доступна в интернете).

2. Все больше людей (хотя бы один член семьи) имеет доступ в интернет (дом, работа, интернет-кафе) и ищет в нем информацию. Их количество постоянно растет.

3. Лица, имеющие доступ в интернет – это обеспеченные люди, которые могут оплатить услуги клиники. Это люди в силу своего социального положения в большей степени заботящиеся о своем здоровье и внешности. Т.е. это целевая аудитория клиники, работающей выше среднего уровня.

4. Реклама 24 часа в сутки без выходных и праздников. Реклама качественная, так как можно заложить большой объем информации о клинике.

5. Человек, пришедший через интернет, это – подготовленный пациент, знающий о возможностях клиники, о докторах, видевший работы, знающий цены. Т.е. на такого пациента врач и администратор потратят гораздо меньше времени. Его практически можно сравнить с пациентом «по рекомендации».

6. Необходимо выйти в интернет максимально быстро, чтобы не упустить открывающиеся возможности.

7. Возможность для докторов шире реализовать свой потенциал.

• написание статей,
• консультирование пациентов и т.д.

Руководству был представлен действующий макет сайта и получено «добро» на продолжение работы.

Что должно быть на сайте:

1. Официальная часть. Эта часть является визиткой и призвана облегчить и максимально ускорить процесс получения пациентом информации о стоматологической клинике. Адрес, телефоны, схема проезда (на общественном транспорте, на машине), лицензии и т.д.

2. Информация о руководителе. Личность главного врача является определяющей в успешном функционировании стоматологической клиники. Поэтому нелишним будет опубликовать какую-либо приветственную заметку от лица главного врача, его рекомендации, рассказ о клинике или что-нибудь подобное.

3. Информация о специалистах. Здесь я размещаю всю информацию о профессиональных успехах наших докторов: обучение, статьи, работы и т.д.

Другие разделы Вы можете создавать и наполнять по своему усмотрению.

Некоторые наблюдения о работе сайта:

1. Программисты не всесильны – на конечный результат, т.е. на количество пациентов, которые придут в клинику и пройдут лечение, они не влияют. Не стоит требовать от них увеличения посещаемости сайта – используя различные приемы можно увеличить эту величину в разы, но это будут нецелевые заходы. Следовательно, лечить зубы никто не придет даже при бешеной популярности сайта. Задачи программиста другие – чтобы все на сайте бесперебойно работало, обновление информации, программирование новых функций, обновление дизайна, работа с поисковиками, регистрация в поисковых машинах и каталогах, выбор места расположения сайта (хостинг) и решение возникающих проблем с провайдером. Другими словами, епархия программиста – это решение сугубо технических задач.

2. Баннерные сети не работают. Опыт показывает, что этот вид интернет-рекламы для стоматологии работает очень слабо. Заходы были практически равны нулю. Были испробованы несколько баннерообменных сетей, результат один и тот же.

3. Консультирование через интернет (on-line консультация) требует огромного количества времени и не приносит должного результата. Сначала у нас на сайте работала on-line консультация. Обычно в день я отвечал на 3-4 вопроса пациентов. За два года ко мне пришли единицы из тех, кто писал в on-line консультацию. Более серьезные люди либо пишут персонально доктору на e-mail, либо, понимая, в общем-то, бессмысленность заочной консультации, записываются на консультацию в клинике.

У меня сложилось мнение, что консультациями on-line пользуется неплатежеспособная часть аудитории. Был период в несколько месяцев, когда я консультировал и на других сайтах, отвечая в день на 20-30 вопросов, и никто из проконсультированных мной, на прием не пришел. При очной же консультации примерно 30% оставались на лечение. В итоге я убрал с сайта on-line консультацию как бесполезный раздел, отнимающий время.

Но я считаю, что этот опыт был полезен. Как для молодого специалиста для меня было важно узнать, что пациентов интересует, на что они обращают внимание, как спрашивают, как реагируют на ответы, можно попробовать разные схемы консультирования, посмотреть, что пациентам нравится, что нет. В общем, я расширял свой опыт консультирования без особого ущерба для производства. Поэтому, on-line консультации полезно доверить молодому специалисту.

4. 90% посетителей находят сайт, пользуясь той или иной поисковой системой. Перепробовав много способов заставить поисковую машину выбрасывать наш сайт в начало рейтинга по стоматологическому запросу, мы пришли к выводу, что один из реальных способов сделать это – наращивание объема и качества содержания сайта. Больший стоматологический сайт при запросе с поисковика выпадает раньше, чем меньший сайт при прочих равных условиях.

5. Изначально, сайт рассчитывался на интернет-аудиторию Москвы и Подмосковья. Для меня было удивительным, что есть люди, которые способны приезжать из Петропавловска-Камчатского для прохождения лечения. Это люди, которые заочно очень тщательно ознакомились с нашей клиникой, сравнили ее с другими. Конечно, это люди с большими объемами лечения (с одной пломбой вряд ли кто так далеко поедет). В этом плане интернет – уникальное средство маркетинга.

Обеспечение актуальности сайта и оценка его эффективности:

1. Необходим опрос администратором либо врачом пациента на предмет выявления источника, по которому он пришел. Часто этот момент игнорируется.

2. Нужна фиксация источника и занесение его или на бумагу или в программу, считающую статистику. Программа должна позволять проследить расходы пациента на лечение. Только в этом случае возможно говорить о доходности сайта и сравнивать его с другими рекламными источниками (в клинике «Голливуд» для этих целей применяется программа BMS – Business Managing Software).

3. Необходимо постоянно следить за поведением посетителей, просматривающих сайт. Есть технические возможности получения основной статистической информации по действиям посетителей. Вот основные моменты, на которые я обращаю внимание:

• Какие страницы сайта наиболее читаемы, а какие не читаются вообще. Это дает возможность корректировать содержание.
• Точки входа на сайт и ухода с сайта.
• Среднее время просмотра сайта.
• Среднее количество страниц, просматриваемых посетителями.
• Источники прихода на сайт и т.д.

Статистику можно настраивать индивидуально, получая любые сведения по поведению посетителей сайта. Необходимо анализировать статистику и корректировать настройки и содержание сайта.

4. Размещайте сайт на платном хостинге. На бесплатных серверах бывают перебои с доступом, что отрицательно сказывается на посещаемости. На платном хостинге Вы получите много дополнительных полезных возможностей настройки и обслуживания сайта. Вопросы престижа также имеют значение.

Выводы:

Создание и поддержка сайта не может быть убыточна. Сайт будет приносить прибыль – и чем дальше, тем больше. Сайт постоянно нуждается в коррекции и подстройке под изменяющиеся условия. Один раз выложить информацию в интернет и потом ничего не делать – плохой способ. Пробуйте различные варианты содержания и дизайна, не изменяя фирменному стилю. Наблюдайте за изменениями статистики.

Интернет – инструмент маркетинга, который можно очень точно настроить на целевую аудиторию. При этом необходимо четкое представление, какого пациента Вы хотите видеть у себя в клинике, а какого нет.

Отзывы на статью Вы можете присылать автору по адресу Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.