В основе безупречного сервиса лежит забота о человеке, который находится перед Вами, а любое взаимодействие с пациентом – как «момент истины», во время которого у пациента формируется мнение о Вас и Вашей клинике. Для Вас же это – благоприятная возможность произвести хорошее впечатление. А вот каков будет результат?

Привлечь нового пациента стоит для клиники в 5–10 раз дороже, чем удержать существующего. Так что если Вы тратите деньги на улучшение сервиса (т.е. работаете с уже существующими пациентами), то таким образом Вы экономите колоссальные средства, которые часто «съедает» неэффективная реклама (направленная на привлечение новых). Можно, конечно, вообще не заниматься вопросами обслуживания, пуская дело на самотек и думая про себя: «Пусть скажут спасибо за то, что их лечат…» Но стоит иметь в виду, что в наше время недовольные пациенты редко жалуются, они просто уходят и больше не возвращаются. При этом они не поделятся с вами причиной своего недовольства, но непременно со всеми подробностями расскажут своим близким и друзьям. В итоге мы теряем не только этого пациента, но и все его окружение.

В борьбе за пациента Вам приходится конкурировать с другими клиниками и одним из действенных инструментов в этой борьбе является цена. Однако существует способ, при помощи которого можно уменьшить усилия, необходимые для участия в ценовой войне, а именно – предоставить пациентам обслуживание высочайшего уровня. Этого можно добиться, только если каждый сотрудник будет понимать, что такое «предоставление услуги пациенту», из чего оно состоит и как происходит. Если Вы строите взаимоотношения с пациентами при помощи эффективного общения и предоставляете то, что обещаете, Вы таким образом расширяете свой бизнес и делаете свою репутацию более прочной. Доверие пациентов и их желание лечиться именно в Вашей клинике нужно создавать на постоянной основе. Вы не должны давать пациенту ни малейшего повода искать сотрудничества с кем-то другим. Всегда помните о том, что поиск нового клиента обходится в пять раз дороже, чем работа со старым.

Для повышения эфективности работы с пациентами, Вы должны четко представлять себе, что они хотят, на что рассчитывают и с чем не хотели бы столкнуться. Со всей определенностью можно сказать, что пациенты хотят, чтобы услуги ему предоставлял компетентный и вежливый персонал, и не хотят, чтобы у них при этом возникали проблемы. Многие руководители считают, что достаточно лишь удовлетворить потребности пациентов и тогда они будут снова и снова обращаться именно к ним. Однако для расширения бизнеса одного этого не достаточно. Это хорошо знают те, кто предоставляет своим пациентам высококлассный на уровне мировых стандартов сервис. А вот получение от существующих пациентов новых потенциальных клиентов и положительных отзывов действительно способствует расширению бизнеса. И получить их можно только в том случае, если пациенты будут очень довольны уровнем обслуживания. Такие пациенты будут рассказывать о Вашей клинике всем своим знакомым.

При работе с пациентом важно понимать, что Вы фактически помогаете ему получить то, что ему нужно и что он хочет. Присмотритесь к тому, как Ваши сотрудники общаются с пациентами. Достаточную ли заботу они проявляют? Довольны ли Ваши пациенты обслуживанием? Если Вы хотите построить большую компанию, делайте так, чтобы пациенты были в восторге от обслуживания!

Уже больше двух лет компания «Персонал ЭСТО» помогает другим улучшать сервис в их компаниях. Мы проводим и корпоративное, и открытое обучение по улучшению сервиса, а также тренинги по общению. Очень часто сервис сотрудников улучшается уже на стадии, когда они изучают основные принципы правильного общения. Сотрудники компаний, прошедшие такое обучение, получали инструменты того, как можно качественно отличаться от других.

У Вас может быть отличное качество и хорошие цены, но на безумно конкурентном медицинском рынке сегодня этого становится мало. Качественное обслуживание – вот что определяет величину Вашего дохода.

Зарегистрируйтесь и войдите на сайт, чтобы иметь возможность оставлять комментарии